Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Đồng Nai
NKT01.003_Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Đồng Nai
Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm Nhung, Hồ Thu Quyên (2017)
TÓM TẮT
Trong nghiên cứu này, chúng tôi khảo sát 211 đối tượng là khách hàng cá nhân (KHCN) tại huyện Trảng Bom đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai (Vietcombank – chi nhánh Đồng Nai). Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis – EFA) đã chỉ ra các nhân tố (1) “Hiệu quả phục vụ”, (2) “Sự tin cậy”, (3) “Năng lực phục vụ”, (4) “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng một cách đáng kể đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Đồng Nai. Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập được thể hiện trong phương trình hồi quy: HL= 2,649 + 0,217*HQ + 0,211*TC + 0,140*PT1 + 0,182*NL1 + 0,155*PT2 + 0,235*NL2. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của KHCN đối với ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Đồng Nai nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung. Các giải pháp này bao gồm: (1) Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng (2) Củng cố độ tin cậy cho khách hàng; (2) Củng cố sự tin cậy của khách hàng; (3) Nâng cao năng lực phục vụ cho các nhân viên; (4) Nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng.
Từ khóa: Khách hàng cá nhân, sự hài lòng, thẻ ghi nợ nội địa, Vietcombank – chi nhánh Đồng Nai.
SUMMARY
In this research, we surveyed 211 individual customers who were using service of domestic debit cards from Vietcombank – Dong Nai Branch in Trang Bom district, Dong Nai province. The analysis of Exploratory Factor Analysis (EFA) indicated that factors (including: Service Efficiency, Reliability, Service Competency, and Tangibles), significantly influenced satisfaction of individual customers for service quality of domestic debit cards from Vietcombank – Dong Nai Branch. Relationship between customer’s satisfaction for using service of domestic debit cards from Vietcombank in the study area and influential factors is presented as the following equation: HL = 2,649 + 0,217*HQ + 0,211*TC + 0,140*PT1 + 0,182*NL1 + 0,155*PT2 + 0,235*NL2.The findings of this research, therefore, provided implications for solution development, with the aims to improve the service quality of domestic debit cards from Vietcombank – Dong Nai Branch in Trang Bom district, Dong Nai province. These solutions included: (1) Improve efficiency of customer’s services; (2) Consolidate reliabilityof customers; (3) Improve competency of staff; and (4) Upgrade facilities of the Bank
[sociallocker id=”924″]
[button type=”danger” text=”TẢI XUỐNG ｡◕‿◕｡” url=”https://drive.google.com/file/d/1K_qYIGcLsvx_6SRshXmdQaaGe19uyCTY/view” open_new_tab=”true”]
[/sociallocker]
