Khái niệm về khách hàng
Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng là gì? Ai là khách hàng? Theo nghĩa thông thường nhất thì khách hàng là những người mua sản phẩm và dịch vụ nào đó của chúng ta. Nhưng có người nói: “Tôi không giao tiếp với khách hàng, vì vậy tại sao tôi phải quan tâm đến vấn đề này”? Điều đó không đúng. Ai cũng có khách hàng của mình, nếu chịu nhìn nhận có hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngoài thì ai cũng hiểu, nhưng mọi người thường ít để ý đến khách hàng bên trong. Ví dụ, chúng ta đều là khách hàng của mấy chị lao công. Nếu chúng ta không hài lòng với tình trạng vệ sinh trong công ty thì họ có thể bị khiển trách hoặc bị cho nghỉ việc. Khách hàng của thư ký là Ban Giám đốc. Mỗi nhân viên có ít nhất một khách hàng bên trong: trưởng bộ phận. Có vẻ như, ngay cả khi sống trong cùng một mái nhà, khách hàng bao giờ cũng quan trọng hơn người phục vụ.
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hay tập thể mua sản phẩm hay sử dụng những dịch vụ của công ty chúng ta. Đây là khách hàng theo định nghĩa truyền thống. Nhưng chúng ta cần biết một định nghĩa nữa về “khách hàng được thoả mãn”. Một khách hàng được thoả mãn là khách hàng cảm nhận được giá trị từ hàng hoá và dịch vụ mà chúng ta bán cho họ. Trong cơ chế thị trường, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Nếu không thích chất lượng hàng hoá và dịch vụ của chúng ta, họ dễ dàng tìm được những nơi khác có thể cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ tương tự, nhưng chất lượng tốt hơn. Trong những trường hợp tồi tệ, họ còn có thể kể xấu về chúng ta cho những khách hàng tiềm năng khác. Và chúng ta sẽ bị thiệt đơn thiệt kép. Vì vậy, chúng ta nên nhớ thật kỹ điều này: “Khách hàng được thoả mãn luôn tạo ra lợi nhuận và chỉ có khách hàng được thoả mãn mới mang lại lợi nhuận”.
Trong cơ chế bao cấp trước đây, đối với các tổ chức cung cấp các dịch vụ như Điện, Nước, Viễn thông,… khách hàng luôn bị trói buộc. Chẳng lẽ bạn có thể mua điện hay lấy biển số xe ở chỗ khác? Vì thế nên những nhân viên dịch vụ cũng không cần phải nỗ lực giữ khách hàng. Tất nhiên khách hàng không thể hài lòng với sự phục vụ như vậy.
Vì thế, không có gì ngạc nhiên khi nền kinh tế chuyển sang định hướng thị trường thì các công ty này ngay lập tức mất khả năng cạnh tranh: một mặt nhân viên không có thói quen tôn trọng khách hàng, mặt khác khách hàng không thoả mãn với sản phẩm và dịch vụ của họ. Khi có nhiều lựa chọn, thì khách hàng sẽ chọn đến nơi tốt nhất.
Khách hàng là điểm bắt đầu của mỗi doanh nghiệp. Mục tiêu kinh doanh của công ty là tạo ra nhiều “khách hàng được thoả mãn” và hệ quả là họ sẽ mang lại nhiều tiền bạc cho chúng ta.
