Giải pháp hoàn thiện và thực hiện tốt chính sách khách hàng nhằm thu hút doanh nghiệp nhỏ và vừa
Giải pháp hoàn thiện và thực hiện tốt chính sách khách hàng nhằm thu hút doanh nghiệp nhỏ và vừa
Chính sách khách hàng là một trong những nội dung quan trọng nhất trong chính sách tín dụng của ngân hàng nhằm xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Chính sách khách hàng cần được xây dựng trên cơ sở việc nghiên cứu kỹ lưỡng khác hàng, phải dự báo được nhu cầu của khách hàng cũng như tình hình tài chính của khách hàng trong tương lai để tiến hành xây dựng các chính sách phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý sẽ giúp ngân hàng tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, quảng bá được hình ảnh và mở rộng được tín dụng cũng như thị phần hoạt động trên thị trường tín dụng và các sản phẩm dịch vụ khác. Các NHTM cần tập trung vào các vấn đề sau khi hoàn thiện chính sách khách hàng:
Thứ nhất, tiếp tục duy trì, gìn giữ mối quan hệ với DNNVV. Đây là các khách hàng đã có quan hệ tín dụng, hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nên ngân hàng có thông tin về doanh nghiệp. Nguồn thông tin sẵn có này sẽ giúp ngân hàng giảm được những rủi ro về thông tin bất cân xứng khi tiếp cận những doanh nghiệp mới. Trên cơ sở nguồn thông tin về các DNNVV, các NHTM cần xếp loại các DNNVV vào các nhóm theo tình hình tài chính, nhu cầu vốn, mức độ thực hiện các cam kết trong hợp đồng tín dụng… Từ đó, ngân hàng tiến hành sàng lọc các DNNVV để có thể tiếp tục phát triển mối quan hệ với các doanh nghiệp tốt và tạm dừng cấp tín dụng cho những doanh nghiệp yếu kém, có mức rủi ro cao. Củng cố lượng khách hàng truyền thống sẽ giúp các NHTM khẳng định được uy tín và vị thế của mình, ổn định thị phần, là tiền đề để thu hút các khách hàng mới.
Thứ hai, tăng cường công tác khảo sát, nghiên cứu về thực trạng hoạt động và nhu cầu vốn của DNNVV. Do các DNNVV hoạt động đa dạng ở nhiều lĩnh vực, ngành nghề, quy mô khác nhau nên thực trạng hoạt động và nhu cầu vốn sẽ có nhiều điểm khác nhau. Với đối tượng khách hàng này, sau khi tiến hành khảo sát, nghiên cứu thực tế tình hình các DNNVV, ngân hàng có thể phân đoạn thị trường theo các tiêu chí khác nhau như quy mô, ngành nghề kinh tế, hình thức sở hữu, vùng miền… để nắm được các doanh nghiệp đang có lợi thế gì, khó khăn gì, có nhu cầu gì và có khó khăn gì khi tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đây là cơ sở để các NHTM nghiên cứu xây dựng và ban hành các văn bản quy định hoạt động tín dụng và các sản phẩm, dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu và giải quyết được những khó khăn của DNNVV.
Để có được danh mục sản phẩm và dịch vụ tối ưu đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, các NHTM cần phát triển một cơ cấu sản phẩm hợp lý trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của doanh nghiệp, đặc tính của sản phẩm, khả năng của ngân hàng, tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường… Vì vậy, chi đầu tư cho hoạt động nghiên cứu và phát triển phải chiếm một tỷ trọng lớn nhất định trong tổng chi, đây là một trong những yếu tố sống còn trong môi trường kinh doanh khốc liệt và luôn biến động hiện nay.
Thứ ba, chủ động tìm kiếm khách hàng nhằm mở rộng khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường tín dụng hiện nay, các NHTM Việt Nam cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, đặc biệt là đối với đối tượng DNNVV với nhiều tiềm năng về nhu cầu vốn. Phân tích thực trạng DNNVV cho thấy nhóm doanh nghiệp này có nhu cầu vốn rất lớn nhưng chưa được hệ thống ngân hàng đáp ứng đầy đủ dẫn đến việc phải chiếm dụng vốn của đối tác, vay mượn trên thị trường tín dụng “đen”… thậm chí phải hạn chế mở rộng sản xuất kinh doanh. Theo khảo sát của CIEM (2012) [3] thì trong số DNNVV không nộp hồ sơ xin vay vốn thì có tới 57% không có nhu cầu còn các DNNVV còn lại, các vấn đề như thủ tục khó khăn, tài sản bảo đảm không phù hợp, lãi suất vay vốn cao là rào cản chính. Như vậy, so với các doanh nghiệp quy mô lớn đã vay vốn nhiều từ ngân hàng thì khách hàng DNNVV đang là đối tượng vay vốn tiềm năng để các ngân hàng mở rộng tín dụng.
Xem thêm dịch vụ kế toán trọn gói cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Thông tin tín dụng tại Việt Nam chưa hoàn chỉnh nên tình trạng thông tin bất cân xứng vẫn diễn ra thường xuyên trong hoạt động tín dụng của ngân hàng, gây ra sự lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức. Đặc biệt, do nguồn thông tin về DNNVV thường thiếu độ tin cậy và đầy đủ nên ngân hàng có xu hướng hạn chế tín dụng đối với nhóm khách hàng này. Vấn đề này cũng tác động tiêu cực tới chất lượng các khoản vay của DNNVV. Nhằm khắc phục phần nào vấn đề này, các NHTM nên chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng có chất lượng thông qua việc tổ chức một bộ phận chuyên có nhiệm vụ khảo sát và đánh giá tiềm năng thị trường khách hàng DNNVV; phát hiện và tạo dựng các mối quan hệ với các doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh, ổn định, có lịch sử quan hệ tốt đối với ngân hàng. Bộ phận này cần được phát triển dựa trên sự phối hợp giữa bộ phận marketing và bộ phận tín dụng, như vậy mới bảo đảm được sự hài hòa giữa số lượng và chất lượng khách hàng.
