Kênh phân phối trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối có một vai trò hết sức quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ NH đến với KH cá nhân và hộ gia đình. Mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch là kênh cung ứng dịch vụ NH truyền thống của hầu hết các NHTM. Cho đến nay CNTT đã làm thay đổi một cách cơ bản các quan điểm kinh doanh truyền thống. Dịch vụ NH đến với KH không chỉ còn qua một kênh duy nhất là chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch mà qua một loạt các kênh cung ứng hiện đại khác.
1. Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp)
Kênh phân phối truyền thống trong hoạt động của NH nói chung bao gồm mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch. Tại đây các sản phẩm dịch vụ được cung ứng cho KH trực tiếp thông qua các nhân viên NH. Tùy theo cơ cấu tổ chức của mỗi NH, chi nhánh NH, phòng giao dịch, điểm giao dịch có quy mô, chức năng nhiệm vụ cụ thể và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau.
Cho đến nay, mặc dù các NH hiện đại có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ NH điện tử khác nhau nhưng kênh phân phối truyền thống vẫn tiếp tục tồn tại. Sở dĩ như vậy vì ngoài nhu cầu thực hiện những giao dịch lớn, các giao dịch liên quan đến tiền mặt không thể thực hiện qua máy ATM hay các kênh điện tử khác KH còn có nhu cầu được tư vấn, được trao đổi và được cảm nhận thực sự về NH qua chi nhánh, phòng giao dịch của NH.
Xem thêm: Sự ra đời và phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại
2. Kênh phân phối hiện đại (Kênh gián tiếp)
Kênh cung ứng dịch vụ hiện đại ra đời và phát triển nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của các khách hàng cá nhân tại các vùng địa lý khác nhau ngay cả những nơi không có chi nhánh hay phòng giao dịch của NH, tạo điều kiện cho KH có thể tiếp cận với NH tại bất kỳ thời điểm nào. Kênh phân phối hiện đại bao gồm:
(a) Hệ thống ATM, KIOS
Ngày nay ATM đã trở thành các hệ thống tự phục vụ với hàng chục loại dịch vụ tiện ích khác nhau như rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, truy vấn thông tin, đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản, đổi tiền… Với khả năng này, hệ thống tự phục vụ có thể hoạt động thay cho một chi nhánh NH với hàng chục cán bộ giao dịch. Song song với hệ thống ATM, hàng loạt các loại thiết bị giao dịch tự động khác như hệ thống cập nhật và in sao kê hoạt động tài khoản KH (Passbook Update), hệ thống KIOS Banking với nhiều dịch vụ bán hàng như cũng đang được phát triển thay thế cho các NH theo kiểu truyền thống.
Việc mở các chi nhánh tự phục vụ (Self-service branch) và NH nhỏ (Mini Bank) là một giải pháp tốt cho các NH có số lượng chi nhánh ít để tăng cường khả năng cạnh tranh với các chi nhánh đã có số lượng chi nhánh lớn rộng khắp bởi việc tìm kiếm địa điểm tốt cho NH đến sau sẽ khó khăn hơn.
(b) Ngân hàng qua internet (Internet Banking)
Internet là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. Thông qua Internet mà cụ thể là website của các NH, khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như đăng ký hoặc ngừng sử dụng dịch vụ SMS banking, Phone banking, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản thẻ tín dụng, thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán trong và ngoài nước…
Kênh giao dịch này đòi hỏi độ an toàn bảo mật cao, nhưng rất tiện lợi cho KH. Chỉ cần có máy tính cá nhân kết nối với Internet, thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ với NH thì KH có thể chủ động sử dụng các dịch vụ 24/7 mà không phải đến NH, không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm giao dịch. Đối với NH kênh giao dịch qua Internet ngày càng đóng vai trò đặc biệt quan trọng khi mà số lượng KH cá nhân sử dụng dịch vụ NH rất lớn và tăng trưởng nhanh.
(c) Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, MobilePhone Banking, SMS banking)
Kênh cung ứng dịch vụ NH qua điện thoại cho phép KH có thể sử dụng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động để gọi đến NH thông qua TTDVKH (Contact Center) để thực hiện truy vấn các thông tin chung về sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất…cũng như các thông tin cá nhân như số dư, sao kê tài khoản, hạn mức thẻ, sao kê tài khoản thẻ…Ngoài ra, thông qua đây KH còn thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán… Phone Banking đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả các nước đang phát triển, nơi mà điện thoại là phương tiện phổ biến. Đây là kênh cung ứng dịch vụ NH tiện lợi cho cả KH và NH, không yêu cầu KH phải có máy tính cá nhân. Tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào KH cũng có thể tiếp cận với NH và thực hiện giao dịch. Kênh phân phối này đòi hỏi năng lực quản lý cao với sự hỗ trợ của kỹ thuật thông tin.
(d) Ngân hàng qua các hệ thống điểm bán hàng (Point of Sale – POS)
Hệ thống điểm bán hàng POS là những hệ thống trực tuyến cho phép khách mua hàng chuyển tiền từ tài khoản của mình tới tài khoản của người bán tại NH khi mua hàng. Hệ thống POS sử dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình chuyển tiền điện tử (Chức năng POS ban đầu là chuyển tiền điện tử). Các dịch vụ POS tiếp theo dành cho người bán là cấp phép thẻ tín dụng, kiểm tra hiệu lực và khả năng bảo đảm chi trả của người mua. Cấp phép điện tử POS được thiết kế để giảm những vấn đề về thẻ giả, thất thoát tín dụng và loại bỏ hệ thống xử lý giấy tờ thủ công.
